Zwroty i reklamacje a przepisy prawne - co warto wiedzieć?

Zwrot towaru do sklepu to prawo, z którego polscy konsumenci korzystają coraz chętniej i każdy sklep internetowy musi być właściwie przygotowany do tego, by sprawnie i w pełni legalnie obsłużyć reklamacje i zwroty zakupów zrealizowanych na jego witrynie. Jak zgodnie z przepisami powinien wyglądać zwrot towaru kupionego przez Internet? Do czego e-sklepy są zobowiązane i dlaczego dobrze zorganizowana obsługa reklamacji i zwrotów nie powinna umknąć Twojej uwadze, jeśli prowadzisz sklep internetowy?

Podstawowe i niepodważalne prawo konsumenta – zwrot towaru w ciągu 14 dni

Ustawa o prawach konsumenta od dawna gwarantuje kupującym przez Internet klientom indywidualnym możliwość odstąpienia od umowy zawartej na odległość i umożliwia zwrot towaru do sklepu online w ciągu 14 dni bez podania przyczyny. Warto przy tym pamiętać, że przepisy w tym zakresie zostały od stycznia 2021 roku znowelizowane i zwrot towaru kupionego przez Internet mają zagwarantowany teraz również firmy, a dokładniej osoby prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą.

Obie grupy klientów mają więc prawo oddać lub najczęściej odesłać do sklepu internetowego zakupiony w sieci produkt w czasie 14 dni liczonych od momentu odebrania zakupionego towaru (przesyłki), a dni, o których mowa w przepisach to dni kalendarzowe, a nie robocze. Kupujący nie musi przy tym motywować niczym swojej decyzji, chociaż oczywiście warto klienta rezygnującego z zakupu o przyczyny zwrotu zapytać i wykorzystać zdobytą wiedzę, by wdrożyć rozwiązania, które będą przeciwdziałać kolejnym zwrotom i reklamacjom.

Zwrot towaru kupionego przez Internet – jakie obowiązki ciążą na sprzedawcy?

Prawo nie tylko zobowiązuje e-sklep do przyjęcia i rozliczenia zwrotu towaru, ale też nakłada na niego dodatkowe powinności. Przede wszystkim sklep internetowy musi zagwarantować konsumentowi dostęp do informacji dotyczących prawa zwrotu i przebiegu procedury. Niepoinformowanie klienta o przysługującym mu prawie do zwrotu w trakcie sprzedaży produktu, pozwala klientowi korzystać z prawa do zwrotu nawet przez 12 miesięcy, a nie wspomniane 14 dni! Na stronie muszą więc znaleźć się precyzyjne wskazówki opisujące, jak, kiedy i gdzie kupujący może zwrócić towar, kto pokrywa ewentualne koszty zwrotu, w jaki sposób i w jakim terminie zwrot zostanie rozliczony. Najczęściej klienci poszukują tych informacji w stopce i jest to dobre miejsce do ich prezentacji.

Należy również pamiętać, by w spisie zasad dotyczących polityki zwrotu i praw konsumenta znalazło się wyszczególnienie towarów, których zwrot jest zgodnie z przepisami niemożliwy jak np. w przypadku treści cyfrowych czy wyprodukowanych specjalnie dla klienta, a także dokładna informacja o tym, w jakim stanie towary powinny zostać zwrócone i co dzieje się, gdy zwracany towar nie spełni tych wymagań. Sprzedawca internetowy powinien także dostarczyć klientowi wzór formularza odstąpienia od umowy. Może być on dołączony jako wydrukowany dokument do zamówienia, dostępny do pobrania ze strony czy funkcjonować jako formularz online. Ponieważ z punktu widzenia troski o satysfakcję klienta, warto procedurę zwrotów i reklamacji maksymalnie klientowi ułatwiać, dobrze jest zadbać o to, by formularz był bez przeszkód zawsze dostępny dla klientów naszego sklepu.

Prawo wyraźnie mówi też, że zwrot środków za zakupy powinien zostać zrealizowany w tej samej formie, w której wykonana była płatność. E-sklep może zaproponować kupującemu zwrot w postaci karty upominkowej, ale ostateczna decyzja w tym zakresie należy do klienta zwracającego towar. Pamiętać należy ponadto, że zwrot dotyczyć ma nie tylko kwoty wydanej przez klienta na zakup towaru, ale również opłaty za jego dostawę.

Jak zorganizować obsługę zwrotu towarów w sklepie internetowym?

Poza tym, że przy organizacji obsługi zwrotów konieczne jest podporządkowanie się wszystkim przepisom prawa, warto w e-sklepie w taki sposób kształtować politykę zwrotów i reklamacji, by sprzyjała ona budowaniu dobrych relacji z klientami. Kupujący, który dokonał nietrafnego wyboru albo z innych przyczyn zmuszony jest oddać lub zareklamować towar, może w przyszłości nadal odwiedzać nasz sklep i w nim kupować pod warunkiem, że nie zniechęcą go do tego negatywne doświadczenia związane ze zwrotem czy reklamacją. Z pewnością warto więc zadbać o to, by zwrot przebiegał sprawnie, a klient otrzymał wsparcie ze strony sklepu podczas całej procedury, a także możliwie szybko odzyskał swoje środki.

Przepisy nakazują sprzedawcy rozliczyć się z klientem w ciągu 14 dni, ale trzymanie się kurczowo tego terminu to bez wątpienia kiepski pomysł, który nie rokuje dobrych relacji z klientem już i tak zawiedzionym nieudanymi zakupami. Klienci oczekują, że zwrot będzie łatwy i zostanie rozliczony błyskawicznie, więc ze wszelkich sił starajmy się, by tak właśnie było. Jeśli reklamacja czy zwrot są uzasadnione lub wynikają z błędów sprzedawcy, e-sklep powinien też zatroszczyć się o jakąś formę rekompensaty dla klienta za wszelkie związane z zakupami i ich zwrotem niedogodności.

Standardowo koszt doręczenia zwracanego towaru pokrywa kupujący, ale w niektórych przypadkach wydaje się zasadne, by to sprzedawca przejął na siebie opłatę za zwrot produktu. Dlatego nie zapomnijmy zaoferować klientowi takiej opcji. Tutaj możesz sprawdzić ceny przesyłek w Allekurier: https://allekurier.pl/cennik. Zwłaszcza jeśli za nieudane zakupy ponosi winę bardziej sklep internetowy niż kupujący. Pod względem technicznym sklep internetowy może przy organizacji zwrotów skorzystać z pomocy firmy kurierskiej lub nawiązać współpracę z brokerem usług kurierskich. Podsumowując, polityka zwrotów powinna być tak kształtowana i realizowana przez e-sklep, by nie tylko gwarantowała wszystkie prawa konsumentowi, ale też motywowała go do kolejnych zakupów w sklepie online, do którego decyduje się zwrócić produkt.

Sprawdź również: