Zwroty konsumenckie w sklepach online - dlaczego są ważne?


Możliwość zwrotu towaru kupionego w sklepie internetowym jest niewątpliwie jednym z czynników, które spowodowały gwałtowny wzrost zainteresowania konsumentów opcją zakupów w sieci. Ponieważ, jak dowodzą również najnowsze badania, bezproblemowe zwroty konsumenckie są jednym z silniejszych czynników motywujących do zakupu w e-sklepie, warto bliżej przyjrzeć się rozwiązaniom stosowanym w polityce zwrotów w sklepie internetowym, by ta stała się motorem napędzającym sprzedaż i sposobem na pozyskiwanie nowych klientów. Dlaczego warto zapewnić klientowi gwarancję zwrotu towaru i maksymalnie ułatwić mu rezygnację z zakupionego towaru? Jak wykorzystać zwroty konsumenckie w strategii zwiększania sprzedaży w e-sklepie?

Zwrot towaru do sklepu w oczach konsumenta

Corocznie publikowany raport Gemius „E-commerce w Polsce” od lat dostarcza wielu dowodów na to, że zwroty konsumenckie postrzegane są przez konsumentów jako jeden z istotnych walorów zakupów online. W ostatnim raporcie za 2021 rok wyczytać można m.in., że aż 40% kupujących online uważa możliwość zwrotu towaru do sklepu bez podania przyczyny w ciągu 14 dni za czynnik motywujący do zakupów w Internecie. W tym samym dokumencie znajduje się informacja, że blisko 30% początkujących klientów e-sklepów częściej robiłaby zakupy w sieci, gdyby oferowały one dłuższy termin zwrotu towaru kupionego online bez podania przyczyny.

Ciekawie wyglądają również dane dotyczące preferowanych metod zwrotu towaru – klienci nie tylko chcą oddawać chybione zakupy wygodnie: paczkomatem, kurierem lub za pośrednictwem sklepów stacjonarnych, ale też oczekują, że będzie to w pełni darmowy zwrot. Garść powyższych danych potwierdza, że atrakcyjna polityka zwrotów jest czynnikiem, który wyraźnie zachęca kupujących do sfinalizowania transakcji, a dobra organizacja i sprawny przebieg procesu rezygnacji z towaru są uznawane za istotny atut e-sprzedawcy. Warto również pamiętać, że jednym z największych lęków kupujących w sieci jest obawa o to, że kupiony towar nie spełni oczekiwań, a jego zwrot będzie niemożliwy, utrudniony lub czasochłonny.

Inna sprawa, że niezadowolenie klientów z obsługi posprzedażowej jest jednym z najczęściej pojawiających się tematów skarg klienta oraz wyrażanych przez niego negatywnych opinii o sklepie. Zła reputacja z oczywistych powodów nie sprzyja wzrostowi sprzedaży w sklepie internetowym, zwłaszcza że kupujący niezwykle aktywnie poszukują w sieci opinii o nieznanym sobie sprzedawcy, ufają im i bardzo chętnie z nich korzystają.

Trudności doświadczane przez klienta w związku ze zgłoszeniem chęci zwrotu towaru to także jeden z istotniejszych elementów negatywnego doświadczenia klienta (Customer Experience), które dla sklepu oznacza zminimalizowanie szans na pozyskanie stałego klienta.

zwroty konsumenckie

Jak dobrze zorganizować zwrot towaru do sklepu internetowego?

Warto w pierwszym rzędzie zatroszczyć się o to, by klient przy każdej możliwej okazji był przez sklep internetowy utwierdzany w tym, że ma prawo do zwrotu kupionego w nim towaru. Koniecznie trzeba też dostarczyć klientowi wszelkich informacji o tym, na jakich zasadach odbywa się zwrot w tym konkretnym sklepie, a komunikat tego rodzaju powinien być łatwy do odnalezienia na stronie sklepu, zrozumiały i precyzyjny. Dobrą praktyką jest również udostępnianie konsumentowi formularza odstąpienia od umowy zakupu na stronie sklepu czy wysyłanie go wraz z zamówieniem. Wszędzie tam, gdzie jest to możliwe, a tym bardziej wskazane, np. przy zwrocie wynikającym z błędu e-sklepu, zwrot towarów warto uczynić bezpłatnym.

Dużą pomocą w organizacji obsługi zwrotów do sklepu może być ponadto podjęcie współpracy z rzetelną firmą przewozową lub brokerem usług kurierskich. Zwrot powinien być na każdym etapie najeżony ułatwieniami dla klienta, sprawnie rozliczony i połączony z propozycją wymiany towaru, zakupu innego towaru, a czasem i rekompensatą. Jeśli sklep świadomie kreować pozytywne doświadczenia kupujących, nie powinien nigdy pozwolić odczuć klientowi, że zwrot jest nie mile widziany, a on sam jest postrzegany jako źródło niepotrzebnych problemów. O odmowie prawa do zwrotu w sytuacji, gdy konsument takie prawo ma lub drastycznym opóźnieniu zwrotu pieniędzy w ogóle nie powinno być mowy w sklepie, który nie chce upaść pod naporem fali negatywnych komentarzy.

Ważna jest również elastyczność w relacji z kupującym zwracającym towar oraz dobra z nim komunikacja – warto jest rzetelnie i dokładnie informować konsumenta o tym, co go czeka, na jakim etapie otrzyma zwrot środków itp. i obligatoryjnie należy przestrzegać deklarowanych terminów.

zwrot konsumencki

Jak wykorzystać politykę zwrotów w sklepie internetowym do zwiększenia sprzedaży?

Polityka zwrotów może być wykorzystana jako skuteczne narzędzie pozwalające firmie wyróżnić się na tle konkurencji. Skoro liczne grono konsumentów pragnęłoby mieć możliwość zwrotu towaru przez dłuższy czas niż ustawowe 14 dni, warto z pewnością rozważyć taką opcję, by przyciągnąć na swoją witrynę nowych kupujących. Motywacja klienta do sfinalizowania transakcji z pewnością wzrośnie również, jeśli e-sklep zaoferuje mu różne wygodne formy zwrotu oddawanego towaru. Bardzo dobrze zadziała także obietnica błyskawicznego zwrotu środków za zwracany towar, która znajduje potem potwierdzenie w faktach.

Klient nie tylko na pewno to doceni, ale i prędzej zdecyduje się na kolejny zakup u takiego sprzedawcy, a może nawet zachęci do zakupów również innych konsumentów. Jak widać, zwroty konsumenckie to ważny temat dla każdego biznesu e-commerce. Prócz właściwej postawy wobec nich i sensownej organizacji procesu zwrotów, równie ważna jest troska ze strony e-sklepu o to, by zwrotów było jak najmniej. Trudno w kilku zdaniach opowiedzieć o wszystkich sposobach ograniczania ilości zwrotów, ale z pewnością warto zacząć od dokładnej analizy przyczyn zwrotów w prowadzonym przez siebie sklepie.

Może problemem jest błąd w opisie produktu, a może brak istotnych informacji o wysyłanym towarze? Jeśli dobrze zostaną zdiagnozowane powody zwrotów, nie powinno być już potem dużego problemu ze zredukowaniem ich ilości.

Sprawdź także:

info

Serwis Allekurier.pl używa plików cookies. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na ich wykorzystanie.