Dlaczego w e-sklepie darmowy zwrot i darmowa dostawa są ważne?

5.0 / 5
min czytania

Rynek e-commerce w Polsce ma się dobrze - eksperci zajmujący się e-biznesem szacują, że do 2020 roku jego wartość może wynieść nawet 60 miliardów złotych. Nie jest więc dziwne, że klienci kupują w sieci coraz to częściej, a zakupy stały się dla wielu z nich czymś powszednim. W ciągu ostatnich lat zmieniły się preferencje kupujących. Coraz częściej oczekują oni usług dodatkowych, które ułatwią im zakupy. Nowe metody płatności, sposoby pakowania, odbioru przesyłek, które kiedyś wydawały się fanaberią, teraz stały się standardem. Jest tak między innymi z darmową dostawą i darmowym zwrotem zamówionych produktów.

Rynek rośnie, klienci kupują

Do 2020 roku na naszym rynku ma działać około 30 tysięcy sklepów internetowych. Polska jest jednym z najprężniej rozwijających się rynków handlu internetowego. Obecnie wartość rynku szacuje się na około 36-40 miliardów złotych. Takie dane możemy pozyskać z raportu opublikowanego przez Bisnode w 2017 roku oraz analiz Sociomantic Labs. Jest też statystyka, która pokazuje, że bardzo ciężko jest się utrzymać na rynku nowym graczom. Nawet 80% e-sklepów nie odnosi sukcesu i znika po 2-3 latach. Problemem jest przede wszystkim duża konkurencja cenowa, a także często brak pomysłu na wyróżnienie się w biznesie. Dlatego dużo nowych sklepów stawia na wysoką jakość obsługi klienta oraz usługi dodatkowe, które sprawiają, że kupujący ponawiają zakupy oraz dzielą się opiniami wśród znajomych i bliskich. 

Darmowa dostawa - tego oczekujemy od e-sprzedawców

Aby lepiej dopasować e-biznes do oczekiwań klientów, warto być na bieżąco z raportami i analizami rynku polskiego, ale nie tylko. Często trendy, które na Zachodzie stały się bardzo popularne, u nas dopiero przebijają się do większej świadomości, a ci, którzy wykorzystają tę wiedzę i będą pionierami, mają szansę na wyprzedzenie konkurencji. 

W raporcie „E-commerce w Polsce 2018” możemy znaleźć bardzo dużo ciekawych informacji o rodzimym rynku. Przede wszystkim warto zwrócić uwagę na statystyki dotyczące zachowań i motywacji do zakupów oraz czynniki wpływające na podejmowanie decyzji, a także - to chyba najważniejsza część dla handlowców - wybierane przez klientów formy dostawy, które zachęcają do zakupu i z których najczęściej korzystają kupujący. Zacznijmy od początku.

W Polsce 56% ankietowanych internautów kupuje online. 87% z nich ceni sobie dostępność towaru przez całą dobę, 84% to, że nie trzeba jechać do sklepu stacjonarnego. 67% ankietowanych do zakupów skłoniłyby niższe koszty dostawy, 58% powiedziało, że zachęciłyby ich niższe niż w sklepach stacjonarnych ceny, a 50% podaje jako motywator rabaty. Najczęstsze problemy e-klientów to długie oczekiwanie na przesyłkę - tak zadeklarowało 40% ankietowanych - a 37% podaje wysokie koszty dostawy. Przejdźmy do innych statystyk pokazujących preferencję dostawy. 

Najpopularniejsze formy dostawy

Trzy najczęściej wybierane formy dostawy to: dostawa kurierem do pracy/domu, odbiór w Paczkomatach, przesyłka pocztowa. Zaraz na kolejnej pozycji mamy jednak odpowiedź „darmowa dostawa do domu z możliwością darmowego zwrotu”. Odpowiedź tą wybrało 33% ankietowanych, jednak już 66% uważa tę opcję za najbardziej zachęcającą do podjęcia decyzji zakupowej. Dlaczego tak jest? 

Przede wszystkim taka forma dostawy daje kupującym poczucie bezpieczeństwa. Brak dodatkowych kosztów sprawia, że klient widzi tylko kwotę wydaną na sam produkt. Nie musi obawiać się też tego, że jeśli towar nie spełni jego oczekiwań, to będzie musiał odesłać go na własny koszt do sprzedawcy, a potem będzie czekał na zwrot pieniędzy. Dzięki darmowym zwrotom i dostawie branża fashion pozwala na zamówienie rzeczy, przymierzenie ich w domu i odesłanie, gdy okażą się za małe lub za duże. Zalando w swojej kampanii reklamowej skupiało się przede wszystkim na informacji o darmowym zwrocie i darmowej dostawie. Coraz więcej sklepów działa w ten właśnie sposób. Oczywiście darmowa dostawa od pewnej kwoty nadal króluje, ale to także zmieni się w najbliższych latach. Zachowania konsumentów wymuszą na sprzedawcach zmianę polityki.

Darmowa dostawa - jak poradzić sobie z tym kosztem?

Darmowa dostawa to dla klientów zachęta, jednak dla właściciela sklepu to koszt, który musi ponieść. Przeważnie ukryty on zostaje w cenie produktu, która jest podniesiona. Czasami schodzi on z własnej marży, ale przy towarach z niskimi marżami prowadzi to do dopłacania do towaru i jest zupełnie nieopłacalne. Rozwiązaniem może okazać się podpisanie korzystnej umowy logistycznej z firmą kurierską, a jeszcze lepsze wydaje się wydelegowanie wysyłek do magazynu zewnętrznego, wtedy koszty logistyczne są bowiem zupełnie na innym poziomie. Usługa fulfillment staje się coraz bardziej popularna i świadczą ją firmy takie jak Logistiko. Na czym ona polega? Przede wszystkim założeniem jest wsparcie e-biznesu. Właściciel sklepu i jego zespół ma skupić się na sprzedaży i jej wsparciu. Magazynowanie, pakowanie, obsługa wysyłek i zwrotów leży po stronie firmy zewnętrznej. Z racji umów podpisanych z operatorami koszt wysyłki paczki, wraz kosztem pakowania, często jest znacznie niższy niż w przypadku, jeśli robimy to sami. Dzięki takiemu rozwiązaniu darmowa dostawa i zwrot mogą być na wyciągnięcie ręki. Warto zastanowić się nad tą opcją.

Rynek się zmienia

Zmiany w e-commerce są nieubłagalne. Prędzej czy później wiele marek zdecyduje się na całkowitą darmową dostawę. Ci klienci, którzy już teraz deklarują, że jest dla nich ważny ten czynnik, będą kierować swoje kroki właśnie do tych sprzedawców, szczególnie kiedy cena produktu nie będzie bardzo różnić się pomiędzy sklepami. Warto rozpatrzyć wszelkie za i przeciw wprowadzeniu darmowej dostawy i zwrotów do e-commerce, czasami może się to okazać strzałem w dziesiątkę. 
 

Komentarze
Wylogowanie po okresie nieaktywności

Podaj swoje dane aby zalogować się ponownie.

   Zapomniałem hasło

Porozmawiaj z nami