Czym przekonać klienta do ponownych zakupów w sklepie internetowym?

Stały klient to prawdziwy skarb dla każdego sklepu, również tego prowadzonego w sieci. To kupujący, który już zna Twoją markę i raz obdarzył Cię zaufaniem, więc jest duża szansa, że przy kolejnych sprawunkach będzie również chciał skorzystać z twoich usług. Namówienie kupującego do ponownych zakupów w sklepie internetowym nie wymaga też tak dużych nakładów jak dotarcie do nowego klienta i zachęcenie go do pierwszej transakcji w e-sklepie, którego jeszcze dobrze nie zna. Niestety fakt, że klient raz zdecydował się na zakup w Twoim sklepie nie zawsze równoznaczny jest z tym, że zechce ponowić zakupy w tym samym sklepie online.

To w bardzo dużym stopniu zależy od Ciebie i od tego, jak skutecznie zadbasz o powrót klienta na Twoją witrynę i zachęcisz do kolejnych zakupów. Warto mieć wypracowaną dobrą strategię na tę okoliczność i wpleść w nią przynajmniej kilka tricków, które pomogą związać klienta ze sklepem na dłużej. Oto kilka sprawdzonych rozwiązań przydatnych w e-commerce, dzięki którym skutecznie przekonasz klienta do ponowienia zakupów w swoim e-sklepie.

Ponowne zakupy w e-sklepie, a jakość produktu i standard obsługi

Najważniejszym i dość oczywistym czynnikiem, który zagwarantuje Ci powrót klienta do prowadzonego e-sklepu, są pozytywne doświadczenia kupującego związane z pierwszą transakcją, jakiej dokonał. W sytuacji, gdy klient otrzyma od Ciebie towar niskiej jakości, odmienny od opisu, którym zachęcałeś do zakupu albo przydarzą mu się problemy z jego dostawą, niezwykle ciężko będzie namówić go do powrotu, dlatego koniecznie dopieszczaj klientów na każdym etapie zamówienia, reaguj szybko i skutecznie na zgłaszane przez klienta komplikacje czy prośby. Jeśli z zamówieniem poszło coś nie tak, rozwiąż problem klienta, przeproś go i zaoferuj jakąś formę rekompensaty. Nigdy nie zostawiaj klienta bez pomocy, zawsze okazuj zainteresowanie.

Zaproponuj bezproblemowy zwrot i wymianę produktu. Budowanie pozytywnej relacji z klientem zawsze procentuje i nawet jeśli początki były trudne, warto zatroszczyć się o najwyższy standard obsługi klienta, by przekonać go, że zakupy w naszym sklepie internetowym mogą być satysfakcjonujące i bezproblemowe.

Budowanie więzi ze stałym klientem – spersonalizowana komunikacja

Od momentu, gdy klient dokonał pierwszego zakupu, powinien poczuć, że stał się kimś wyjątkowym dla Twojego e-sklepu. Postaraj się maksymalnie zindywidualizować każdy komunikat, który do niego kierujesz – posługuj się imieniem, podkreślaj, że wiesz, co kupił i zależy Ci na tym, by dobrze służył mu zakupiony u Ciebie towar. W tym obszarze tak naprawdę zrobić można bardzo wiele, a do tego zindywidualizowane podejście do każdego klienta idealnie wpisuje się do taktyki budowania silnej więzi z klientem i jest łatwe do zastosowania przy okazji różnych rozwiązań skłaniających klienta do ponownych zakupów.

Jeśli zdecydujesz się podziękować klientowi za zakup w formie listu włożonego do przesyłki z towarem – spersonalizuj komunikat. Jeśli wyślesz do niego mail z prośbą o ocenę produktu – zindywidualizuj jego treść, a gdy wysyłasz w newsletterze oferty nowych produktów, dopasuj je do potrzeb klienta ujawnionych w czasie pierwszych zakupów itp.

Zobacz również pozostałe artykuły, które pomogą Ci w budowaniu więzi z klientem!

Niezapomniany unboxing przesyłki, który zachęca do ponownych zakupów

Wyjątkowo estetyczny lub oryginalny sposób zapakowania towaru zamówionego przez klienta to doskonały sposób na to, by kupujący na długo zapamiętał Twój sklep internetowy i obdarzył go sympatią, a to znacząco zwiększa prawdopodobieństwo powtórzenia zakupów właśnie u Ciebie. Zadbaj o to, by paczka była schludnie zapakowana, a umieszczony w niej towar bezpieczny. Postaraj się też przy okazji pozytywnie zaskoczyć kupującego lub podkreślić wysoką jakość swojej marki.

Dobrze sprawdzają się opatrzone logo opakowania, wizytówki, podziękowania itp., ale też elementy, które zwyczajnie podnoszą estetykę opakowania (lepszy papier, wstążka, elegancka koperta itd.) bądź wyróżniają przesyłkę od setek innych podobnych. W jaki sposób zagwarantować klientowi emocjonujący i niezapomniany unboxing? Sposobów na to jest wiele.

Programy lojalnościowe, rabaty i wartościowe wsparcie

Jednym z najczęściej spotykanych i bardzo skutecznych rozwiązań zachęcających klienta do ponownego zakupu są różnego rodzaju programy lojalnościowe powiązane z rabatami. Może to być zbieranie punktów czy stempelków, które klient może zamienić na zniżkę procentową lub kwotową, ale nie tylko. Program lojalnościowy może oferować także np. dostęp do limitowanych ofert, prawo do darmowej wysyłki, darmowego zwrotu czy bezpłatnego dostępu do wartościowej wiedzy.

Klienci bardzo doceniają także tego rodzaju inicjatywy, które proponują im jako klientom jakąś dodatkową wartość, najlepiej dopasowaną do ich potrzeb (ponownie kluczem jest personalizacja). Może to być np. unikatowy poradnik wysłany w mailu.

Podtrzymywanie kontaktu z klientem i skuteczny mailing zachęcający do ponowienia zakupów

Po pierwszych zakupach warto podtrzymywać kontakt z klientem, ponieważ wzmacnia to przywiązanie kupującego do marki, a także może być doskonałą okazją do skuszenia go do kolejnego zakupu. Takie próby zacieśniania relacji warto podjąć już na etapie realizacji pierwszego zamówienia. Dobrze posłużą w tym celu np. kupony rabatowe na kolejne zakupy dołączone do paczki, obietnica darmowej wysyłki następnego zamówienia, zapisanie do programu lojalnościowego, ale też np. załączenie do paczki katalogu z produktami, ulotek promocyjnych, próbek. Warto też zapytać klienta o opinię o produkcie czy przebieg zamówienia. W ramach doradztwa i promocji towarów świetnie sprawdzi się też m.in. mailing.

Zobacz również: