Jak ułatwić klientowi robienie zakupów online?

Zakupy w sieci zdobywają swoich zwolenników na różne sposoby – jedni klienci cenią sobie możliwość szybkiego porównania cen produktów i wyszukania najbardziej okazyjnej oferty, dla innych zakupy online to przyjemność doznawana z poziomu kanapy. Jeszcze inna grupa klientów preferuje sprawunki w sieci, ponieważ sprzedaż internetowa oszczędza ich czas. Niezależnie od tego, co przyciągnie do Twojego e-sklepu potencjalnego klienta, wiedz, że to, czy zostawi on właśnie u Ciebie swoje pieniądze, zależy w dużej mierze od tego, jak bardzo będzie mu w Twoim sklepie wygodnie i miło oraz jak bardzo szanujesz jego czas.

Podpowiadamy poniżej, co zrobić, aby sklep internetowy zapewnił klientowi oczekiwany poziom komfortu zakupów i krótki czas załatwienia sprawy, z którą do sklepu przyszedł. Dowiesz się m.in. jak skutecznie ułatwić kupującemu robienie zakupów w sklepie internetowym, zyskać jego przychylność i skłonić do zakupu.

Sprawnie działająca witryna i przydatne dla klienta funkcjonalności to podstawa!

Coraz więcej mówi się dziś o Customer Experience (EX) czy nawet User Experience (UX) w kontekście organizacji sklepu internetowego i … bardzo słusznie, że wielu specjalistów podejmuje ten temat. To, jakie wrażenia z obcowania z witryną sklepową wynosi klient, ma wyjątkowo duże przełożenie na poziom jego sprzedaży. W skrócie rzecz ujmując, chodzi o to, by kupujący odwiedzający sklep internetowy mógł doświadczyć w kontakcie z nim, w czasie zakupów i w ramach obsługi posprzedażowej, jedynie pozytywnych emocji. W praktyce zaś sprowadza się to do tego, że właściciel e-sklepu powinien zadbać o prawidłowe, szybkie i intuicyjne działanie strony już na etapie budowy sklepu, a potem stale troszczył się o bezawaryjność swojej witryny.

W sklepie internetowym klient musi łatwo i szybko odnajdywać interesujące go produkty i ich warianty, warto więc zadbać o przejrzystą i prostą konstrukcję sklepu oraz czytelny podział na kategorie produktów. Zastosowanie wewnętrznej wyszukiwarki, filtrów, narzędzi do sortowania to kolejne elementy, których nie może zabraknąć w e-sklepie, w którym klienci chętnie będą zaczynali i kończyli zakupy. Dobrym pomysłem jest też prezentowanie propozycji produktów uzupełniających zakup towaru umieszczonego przez klienta w koszyku. To nie tylko przynosząca dodatkowe zyski dosprzedaż, ale i funkcjonalność, która często bywa doceniona przez klienta, zwłaszcza jeśli kupuje produkt wymagający uzupełnienia czy towar zupełnie dla niego nowy i nie do końca orientuje się w zasadach jego użytkowania.

Pamiętajmy też o tym, by strona działała zgodnie z parametrami wyznaczanymi przez Google (PageSpeed Insights): wczytywała się szybko i to na różnych urządzeniach, nie przycinały jej ciężkie grafiki, filmiki, wyskakujące okienka itp. Witryna, która działa wolno lub działa źle to najprostszy sposób na utratę klienta, który z pewnością poirytowany sytuacją szybko ucieknie ze sklepu i być może nigdy nie wróci.

Zakupowy sprint w e-sklepie bez płotków i „rozpraszaczy”

Wyobraźmy sobie klienta, który dzięki funkcjonalnej konstrukcji strony, sprawnie odnalazł poszukiwany towar i już chce go kupić, ale… nie może znaleźć przycisku „Dodaj do koszyka” lub przycisk ten nie działa albo jego wciśnięcie jest niemożliwe, ponieważ aktywność klienta na stronie blokują wyskakujące okienka z informacją o promocji, wyprzedaży, subskrypcji itd.

Dbałość o UX dotyczyć powinna również tych elementów, które nie tylko pomagają odnaleźć i porównać towary, ale też usprawniają finalizację zakupu. Dobrze działający sklep internetowy to taki, w którym proces zakupu przypomina sprint, a nie bieg z przeszkodami czy przez płotki. Należy więc zatroszczyć się o to, by droga od wyboru produktu do opłacenia zamówienia była jak najkrótsza i jak najwyraźniej wytyczona. Przycisk „Dodaj do koszyka” powinien być duży i umieszczony w widocznym miejscu, podobnie, jak cena produktu, koszt wysyłki i czas dostawy zamówienia.

Klient powinien w momencie, gdy decyduje się na produkt dostać wszystko, czego potrzebuje, by dobiec do mety. Nie przeszkadzajmy mu też w finalizowaniu zamówienia zbyt długimi formularzami, skomplikowanymi pytaniami i dziesiątkami dodatkowych propozycji.

Perfekcyjna obsługa posprzedażowa w e-sklepie to dopełnienie pozytywnego UX!

Techniczne aspekty działania strony, przemyślane i dobrze dobrane dodatkowe funkcjonalności oraz obowiązkowa bezawaryjność witryny w każdym calu i na każdym etapie zakupów muszą iść w parze z jakością w szeroko pojętej obsłudze klienta. Jeśli sklep internetowy chce faktycznie pozyskać klientów i skutecznie zmotywować ich do zakupu musi cieszyć się nieposzlakowaną opinią, a najgorsze co może się w branży e-commerce przytrafić to łatka nieuczciwego sprzedawcy.

Klient sklepów online w żadnym wypadku nie może mieć wątpliwości w kwestii tego, czy otrzyma zamówiony produkt i będzie mógł go w razie potrzeby bez problemu zwrócić. Możliwość dokonania zwrotu musi być wyraźnie zakomunikowana klientowi, a jego zasady powinny być zrozumiałe i proste. W razie potrzeby postarajmy się też maksymalnie ułatwić klientowi zwrot towaru do sklepu – można dołączyć formularz odstąpienia od umowy do zamówienia czy umieścić formatkę do zgłoszenia zwrotu na stronie.

Warto wyraźnie wskazać termin zwrotu pieniędzy, a w razie komplikacji koniecznie trzeba pozostawać w kontakcie z klientem i dbać, by był on na bieżąco o wszystkim informowany. Takie postępowanie spowoduje, że zwrot niekoniecznie będzie oznaczał dla naszego sklepu straconą szansę sprzedaży.

Sprawdź również: