Obsługa klienta w sklepie internetowym - jakich błędów nie popełniać?

Nie jest tajemnicą, że to klient dyktuje dziś warunki w handlu online. Jego oczekiwania są duże, świadomość praw i mechanizmów marketingowych coraz większa, a konkurencja rośnie w siłę w każdej niemal branży handlu i usług. Właściwy poziom obsługi klienta w sklepie internetowym jest jednym z czynników, które mają decydujący wpływ na powodzenie biznesu opartego na sprzedaży online. Od niej przede wszystkim zależy reputacja sklepu, wizerunek marki i lojalność klientów wobec e-sprzedawcy. Jak postępować w relacjach z klientem w sklepie online? Czego należy bezwzględnie unikać w kontaktach z kupującym w sieci i jak powinna wyglądać obsługa klienta w dobrze prowadzonym sklepie internetowym?

Lekceważenie klienta i unikanie z nim kontaktu

Klienci sklepów online napotykają podczas zakupów na różnego typu problemy i wówczas zupełnie jak w handlu konwencjonalnym, poszukują pomocy lub brakujących informacji u sprzedawcy. Zapytania i prośby konsumentów nie kończą się też z chwilą finalizacji transakcji i złożenia zamówienia na produkt, a bywa, że właśnie po opłaceniu koszyka pojawia się ich ze strony kupujących jeszcze więcej. Klienci pytają o status zamówienia, skarżą się na opóźnienia w dostawie, reklamują zakup, rezygnują z umowy itp.

Najgorsze, co sklep internetowy może wówczas zrobić to pozostawić klienta bez pomocy. Brak odzewu na kontakt ze strony klienta lub mocno spóźniona reakcja w obsłudze zapytań czy reklamacji to przewinienie, którego dzisiejszy klient nie wybacza, dlatego warto zadbać o to, by obsługa klienta w e-sklepie była sprawna i zdradzała zaangażowanie w rozwikłanie problemów zgłaszanych przez klienta.

Niedotrzymywanie obietnic i nieuczciwość

Kolejnym częstym i wyjątkowo fatalnym w skutkach błędem w obsłudze klienta sklepu online jest niewywiązywanie się z obietnic i deklaracji składanych klientowi. Jeśli sklep internetowy obiecuje kupującemu, że dostarczy towar w ciągu X dni, powinien dołożyć starań, by tego terminu dotrzymać, a jeśli z przyczyn obiektywnych stało się to niemożliwie, czym prędzej powinien powiadomić o tym klienta, przeprosić go i w jakiś sposób zrekompensować niedogodności z tą sytuacją związane.

Niedopuszczalne jest także nierzetelne informowanie klienta o właściwościach produktu lub usługi czy wprowadzanie w go w błąd w jakiejkolwiek innej sprawie. Klient, który poczuje się oszukany, w wielu przypadkach nie zrezygnuje ze swoich roszczeń, najpewniej nigdy nie powróci do sklepu, a często też będzie chciał podzielić się swoimi negatywnymi emocjami z innymi, aktualnymi lub potencjalnymi klientami sklepu - dowiedz się skąd biorą się negatywne opinie w sklepie internetowym i jak możesz ich uniknąć.

Niski poziom kultury w komunikacji z klientem

Komunikacja z klientem bywa niekiedy bardzo trudna, zwłaszcza gdy ze sklepem internetowym kontaktuje się klient niezadowolony z produktu, jakości obsługi lub z natury roszczeniowy. Sprzedawca, mimo że czasem zachowanie spokoju i wyrozumiałości wymaga niebotycznego wysiłku, nigdy nie powinien reagować niekulturalnie lub agresywnie w rozmowie z klientem. Oczywiście dozwolona jest jak najbardziej wymiana argumentów, ale nie kłótnia. W komunikacji telefonicznej i mailowej należy stosować formy grzecznościowe, zwracać się do klienta z szacunkiem i zawsze, gdy jest to możliwe, zachęcać do polubownego zakończenia sporu.

Utrata przychylności i zaufania jednego klienta nie zawsze musi być katastrofą dla sklepu i bywa, że nawet najwyższy standard obsługi nie wystarczy, by klienta w 100% zadowolić, ale w sytuacjach kryzysowych zawsze warto dążyć do kompromisu i wykorzystać wszystkie drogi do jego osiągnięcia. Nawet jeśli rozgoryczony lub wzburzony klient pozostawi po sobie w sieci wyjątkowo nieprzychylne opinie o sklepie, e-shop, który wykazał się najwyższym standardem obsługi, będzie miał do dyspozycji solidne argumenty na obronę swojej reputacji.

Brak profesjonalizmu w obsłudze klienta

Kosztowne dla wizerunku marki i opinii o sklepie są również wszystkie incydenty, w których obsługa sklepu wykazała się brakiem profesjonalizmu i nierzetelnością. Odpowiedzi udzielane klientowi zawsze powinny być sprawdzone i poprawne, a także wyczerpujące. Jeśli sprzedawca lub pracownik sklepu online nie jest w stanie od ręki udzielić klientowi fachowej odpowiedzi, powinien poprosić klienta o cierpliwość, zdobyć oczekiwane informacje i dopiero wówczas przekazać je kupującemu.

Pozwoli to uniknąć nieporozumień i negatywnych emocji, a klienta upewni, że jego sprawa jest w dobrych rękach i będzie rozpatrywana z należytą uwagą i starannością. Obsługa e-sklepu powinna być ponadto dobrze przygotowania do zapytań klientów – doskonale znać asortyment sklepu, właściwości produktów, zasady akcji promocyjnych, procedury itp. Niewiedza i niekompetencja w obsłudze klienta często bowiem karana jest rozluźnieniem więzi z klientem lub nawet utratą jego lojalności. Warto dowiedzieć się też jak zachęcić niezdecydowanego klienta, by właśnie w naszym sklepie zrobił zakupy.

Brak empatii, elastyczności i nieprzyjazne nastawienie w relacjach z klientem

Jak pokazuje praktyka, prokliencka postawa jest dziś szczególnie ceniona przez klientów. Od lat wiele firm realizuje politykę wychodzenia ponad standard, co niewątpliwie przyczyniło się do tego, że konsumenci nawet wręcz przywykli do szczególnego traktowania i licznych przywilejów. E-sklep, który zrezygnuje z postawy przyjaznej klientowi, ryzykuje więc dziś dużo bardziej niż kiedyś i znacznie szybciej może wyrobić sobie w sieci niesympatyczną opinię. Prowadzący sklep internetowy ze szczególną troską powinni zatem podchodzić do wysokiego standardu obsługi klienta, zachowywać w relacjach z kupującymi dużą elastyczność, otwartość i wrażliwość na ich potrzeby.

Sprawdź także: