Skąd biorą się negatywne opinie i jak działać, by ich uniknąć?

Negatywne opinie dotyczące sklepu internetowego, poziomu jego obsługi czy jakości produktów nie są niczym rzadkim i każdy e-sklep powinien nauczyć się na nie właściwie reagować, by zmniejszyć ich potencjał rażenia. Ponieważ zawsze jednak najskuteczniejszą metodą w takich wypadkach jest zapobieganie, warto przede wszystkim zadbać o to, by niepochlebne opinie klientów w ogóle się nie pojawiały lub zdarzały się możliwie rzadko. Na co szczególnie zwrócić uwagę, by uniknąć niezadowolenia klienta i przeciwdziałać pojawieniu się negatywnych komentarzy na temat sklepu internetowego? Jak zareagować, gdy nieprzyjemny komentarz już się pojawi? Poniżej udostępniamy listę najczęściej pojawiających się powodów skarg klientów i podpowiadamy, jak im przeciwdziałać.

Zła obsługa klienta i opóźnienia w dostawie przesyłki

Za negatywne komentarze pod adresem sklepu internetowego najczęściej odpowiada niewłaściwa obsługa klienta. Niepochlebne opinie dotyczą wówczas zwykle wprowadzających w błąd opisów produktów, braku kontaktu ze sklepem w kryzysowych sytuacjach, nieaktualnych stanów magazynowych, opieszałości e-sklepu w zakresie realizacji zamówienia czy rozliczenia zwrotu. Już z tej listy można wyciągnąć kilka cennych wniosków. Aby nie narazić się na falę negatywnych komentarzy ze strony klientów, sklep internetowy powinien na każdym etapie procesu sprzedaży i obsługi posprzedażowej troszczyć się o bardzo konkretne potrzeby klienta i elementy organizacji sklepu.

W sklepie online produkt powinien być zaprezentowany w sposób maksymalnie rzetelny, bez półprawd i upiększania, które mogą skończyć się po zakupie produktu rozczarowaniem klienta i z dużym prawdopodobieństwem zdopingują go do wyrażenia swojej opinii i zamanifestowania negatywnych emocji. E-sklep powinien też zawsze na bieżąco aktualizować stany magazynowe na stronie. Praktyka pokazuje, że klient pewien zakupu wymarzonego towaru po otrzymaniu informacji o anulowaniu zamówienia potrafi być bardzo wylewny w komentarzach na temat sklepu. Prowadząc sklep online, postarajmy się też zawsze być w bliskim kontakcie z klientem i z nim rozmawiać. Najgorsze co można zrobić w komunikacji z konsumentem to go zlekceważyć.

Na bieżąco informujmy klientów o istotnych zmianach, uprzedzajmy o niedogodnościach, np. opóźnieniu wysyłki czy rozliczenia zwrotu produktu, oferujmy pomoc i nie składajmy pustych obietnic. W sytuacjach trudnych zawsze dobrze widziane są przeprosiny czy jakaś forma rekompensaty. Ponieważ drugą równie częstą przyczyną skarg klientów są opóźnienia w realizacji zamówienia i wydłużający się czas dostawy, warto dobrze zorganizować wszystkie kwestie logistyczne w sklepie. Należy zadbać o wystarczającą ilość osób do obsługi zamówień w sklepie oraz nawiązanie współpracy z dobrym przewoźnikiem, a najlepiej rzetelnym brokerem usług kurierskich.

Zła jakość produktu, dostarczenie uszkodzonego lub niekompletnego towaru

Zdarza się, że klient jest rozczarowany zakupem, mimo dobrego opisu na stronie i nie pozostawia suchej nitki na sprzedawcy online. Niezależnie od tego, czy my popełniliśmy błąd (brak precyzji w opisie, nieprawidłowe działanie strony, błędnie skompletowane zamówienie), czy klient nie do końca był świadomy swojej decyzji, prowadzący sklep internetowy powinien zaoferować kupującemu (tam, gdzie tylko jest to możliwe) bezproblemowy i szybki zwrot towaru lub jego wymianę. Czasami warto przedłożyć zadowolenie klienta nad inne czynniki, zwłaszcza że raz zrażony kupujący raczej nie będzie skory ponowić u nas zakupów, a ponadto negatywne opinie w sieci będą bardzo silnym demotywatorem dla nowych klientów.

Jeśli nie chcemy, by nasz sklep był omijany szerokim łukiem, postarajmy się zawsze dążyć satysfakcjonującego dla klienta rozwiązania, a jeśli podejmiemy się z nim dialog na forum publicznym, np. w social media, zadbajmy o kulturę wypowiedzi i potwierdzenie pomyślnego zakończenia trudnej sprawy wynikłej podczas zakupów w naszym sklepie. Podobnie powinna wyglądać reakcja sklepu internetowego na problemy związane z dostawą towaru do klienta. Jeśli przesyłka trafi do naszego klienta uszkodzona lub niekompletna, postarajmy się szybko reagować i wyjaśniać sprawę. Nie zostawiajmy klienta bez wsparcia, nawet jeśli trudności pojawiły się po stronie przewoźnika czy zawinił on sam. Kupujący na pewno doceni naszą troskę i starania.

Warto też pamiętać o prawidłowym spakowaniu i zabezpieczeniu przesyłki wysyłanej do klienta – to prosty i skuteczny sposób, by zmniejszyć ilość sytuacji, w których klient będzie odczuwał niezadowolenie po odbiorze zamówienia. A jeśli potrzebujesz dowiedzieć się więcej o tematach związanych z dobrym funkcjonowaniem sklepu online, sprawdź koniecznie nasze pozostałe artykuły!

Niekorzystna polityka zwrotów towaru oraz problemy z reklamacjami i zwrotami

Największy opór klientów przed zakupami online wiąże się z ryzykiem utrudnionego zwrotu towaru kupionego w sieci. Konsumenci nie tylko znają dziś dobrze swoje prawa, ale też szczególnie mocno doceniają sytuację, gdy e-sklep roztacza nad ich głowami dobrze działający parasol bezpieczeństwa. Co więcej, sklep internetowy, który gwarantuje wygodny zwrot towaru (zwrot kosztów, różne formy zwrotu, krótki czas rozliczenia itp.) nie musi się obawiać zalewu niepochlebnych komentarzy i dostaje od losu drugą szansę na usatysfakcjonowanie klienta i wymazanie z jego pamięci negatywnych emocji.

Warto z tej szansy skorzystać, ponieważ kolejnej już może nigdy nie być w przypadku tego konkretnego kupującego. W obszarze zwrotów i reklamacji bardzo ważną rolę ponownie odgrywa komunikacja. Reakcja e-sklepu musi być szybka, konkretna i nastawiona na rozwiązanie problemu klienta, a odpowiedzi na zapytania klienta wyczerpujące i pisane w przyjaznym tonie, nawet jeśli druga strona nie zachowuje tych standardów.

Na koniec ostatnia uwaga. Negatywnych opinii często, mimo wszelkich starań, nie da się uniknąć. Można jednak skutecznie neutralizować ich moc rażenia, dbając o napływ dużej ilości pozytywnych komentarzy na temat działania sklepu i standardu obsługi, jaki on oferuje.

Sprawdź także: