Jak szybka i bezpieczna dostawa wpływa na customer experience?

4.8 / 5
min czytania

Suma doświadczeń klienta w kontakcie z marką zwana jest customer experience. To wszystkie punkty styku z brandem, jakie może mieć i ma klient, które wpływają na jego opinie o firmie. W e-commerce na tę sumę wpływ ma wiele czynników, między innymi tak zwana ostatnia mila, czyli czas od wysłania przesyłki z e-sklepu do jej otrzymania przez kupującego. Może się wydawać, że dla klienta ważne powinno być otrzymanie przesyłki, jednak sposób, w jaki trafi ona do jego rąk, ma ogromne znaczenie. Warto więc się starać.

Zadbajmy o bezpieczeństwo towaru

To na sprzedawcy leży odpowiedzialność odpowiedniego zabezpieczenia paczki. Musi on zrobić wszystko, by towar dotarł do kupującego w całości. Co prawda historie o wysyłanych w firmach bąbelkowych kubkach z porcelany już dawno stały się nieprawdą, to jednak nadal możemy spotkać się z sytuacją, w której do odbiorcy trafia zniszczona zawartość przesyłki. Prawda, wypadki się zdarzają, może okazać się, że towar zostanie zniszczony w taki sposób, że nawet metalowe opakowanie by go nie zabezpieczyło, ale to są wyjątki. Jeśli okazuje się, że mamy wyjątkowo dużą liczbę reklamacji z powodu zniszczonego produktu, to znaczy, że na etapie pakowania jest coś nie tak. Po pierwsze - należy dopasować opakowanie do towaru, po drugie - wybrać odpowiednie wypełniacze, na przykład folię bąbelkową lub szeroko znane „chrupki” do pakowania. Warto też pokusić się o dodatkowe pudło, które wzmocni oryginalne opakowanie. Zdarza się bowiem, że towar wychodzi do klienta w fabrycznym pudełku, bez dodatkowej ochrony. Powiedzmy sobie szczerze - karton z opakowania po czajniku elektrycznym nie należy do najmocniejszych.

Warto dodać, że jednym z pięciu najczęstszych powodów zwrotu towaru jest jego uszkodzenie. Takie informacje możemy uzyskać od Chargeback.

Dodatkowo samo opakowanie, które przygotujemy dla naszych klientów, może być nośnikiem informacyjnym i reklamowym. Dlaczego nie mamy tego wykorzystać? Minęły czasy, kiedy sklepy cięły każdy koszt i nie miały dedykowanych pudeł. Wystarczy spojrzeć na konkurencję. Na rynku nawet mniejsze sklepy zaopatrzyły się w markowe opakowania, które często wzbudzają w odbiorcy efekt WOW. To wpływa też na odbiór paczki. Ile razy widzimy na wallach znajomych i przyjaciół paczki z e-sklepów, które ich zaskoczyły? Świetny design, odpowiednie zabezpieczenie, a często i personalizacja, której tak bardzo kupujący oczekują.

24 godziny to nie 48 lub 72 godziny

Klienci oczekują, że jeśli na stronie sklepu znajdują oni informację, że dostawa odbywa się kolejnego dnia, to następnego dnia do ich drzwi zapuka kurier i dostarczy wymarzony produkt. I tu zaczyna się problem, którego nadal nie rozumie wielu sprzedawców. Dla kupującego online przesyłka kurierska to przesyłka dostarczona maksymalnie w kolejnym dniu roboczym.

Według raportu „E-commerce w Polsce” stworzonego przez Gemius 35% osób uważa, że czas oczekiwania na przesyłkę był zbyt długi, a 33% że koszty dostawy są zbyt wysokie, a czasem nieadekwatne do poziomu usługi.

Dlatego ważne jest, by na stronie sklepu pojawiały się jasne informacje, mówiące w prosty i czytelny sposób, kiedy paczka zostanie nadana i kiedy trafi do odbiorcy.

Wiele sklepów podaje w karcie produktu jasną deklarację - złóż zamówienie na przykład do godziny 14, a paczka będzie u ciebie następnego dnia roboczego. Dla klienta status w karcie produktu „Wysyłka w 24 godziny” niewiele mu mówi. 24 godziny od złożenia zamówienia paczka zostanie nadana, czyli trzeba doliczyć jeszcze czas na jej dostarczenie do miejsca zamieszkania, czy może w 24 godziny będzie już w rękach odbiorcy?

Gdzie w tym wszystkim doświadczenia klienta? To w jaki sposób przesyłka zostanie dostarczona, jak szybko dotrze, czy zostanie on poinformowany o terminie dostawy, czy będzie mógł zmienić adres doręczenia ma wpływ na odbiór zakupu. Trzeba zwrócić uwagę, że podczas wystawiania opinii w popularnych serwisach ocenia się także dostawę. Jej termin i to jak przebiegł cały proces. Pamiętajmy o tym.

Jak poradzić sobie z tym problemami?

Czasem rozwiązaniem jest skorzystanie z zewnętrznej firmy fullfilment, na przykład Logistiko.pl. W takich miejscach specjaliści zajmują się całym procesem pakowania i wysyłki towaru. Z racji własnych doświadczeń wiedzą oni, jak zapakować przesyłkę, by dotarła cała, mogą oni też ją spersonalizować, a co najważniejsze - wysłać dosłownie w kilka minut po złożeniu zamówienia. Ma to ogromne plusy, dodatkowo często po stronie dostawcy takiej usługi jest też obsługa zwrotów i reklamacji, co sprawia, że całość procesu logistycznego zostaje wydelegowana na zewnątrz. Wszystkie powiadomienia o nadaniach, numery przesyłek, potwierdzenia odbiorów są na głowie specjalistów. Obsługa sklepu może się więc skupiać na sprzedaży.

Wybierając takie rozwiązanie, nie musimy się też martwić wyborem operatora logistycznego, gdyż firmy magazynowe współpracują z wieloma kurierami lub brokerami i mogą zaoferować najbardziej optymalne rozwiązania w tym zakresie.

Komentarze
Wylogowanie po okresie nieaktywności

Podaj swoje dane aby zalogować się ponownie.

   Zapomniałem hasło

Porozmawiaj z nami