Poznaj przykładowe przyczyny zwrotu towaru


Prawo konsumenta gwarantuje każdej osobie, która zakupiła towar, możliwość zwrotu. Co prawda zapis ten nie dotyczy zwrotów zakupów poczynionych w sklepach stacjonarnych, jednak wiele marek w tym przypadku prowadzi politykę prokonsumencką i taką możliwość dopuszcza. W większości przypadków podanie powodu oddania produktu nie jest wymagane. Często jednak osoby przyjmujące zwrot o to pytają, a w załączonym formularzu pojawia się prośba o wskazanie przyczyny oddania towaru. Jakie powody najczęściej wskazują konsumenci?

Przyczyny zwrotu towaru – dlaczego sprzedawcy o nie pytają?

Konsument ma prawo oddania towaru do sklepu, nie podając przyczyny. Prawo to przysługuje wyłącznie w przypadku, gdy produkt zakupiony został poza lokalem danego przedsiębiorstwa. Oznacza to, że przyjęcie produktu kupionego w sklepie stacjonarnym jest jedynie dobrą wolą sprzedawcy lub stanowi część polityki zwrotów danej firmy.

Często, gdy klient dokonuje zwrotu, pytany jest o przyczynę. W przypadku oddawania zakupu do sklepu internetowego i tym samym odsyłania przesyłki otrzymujemy formularz, gdzie podanych jest kilka możliwych powodów niezadowolenia z przedmiotu. Podane przyczyny zwrotu towaru są dla danej marki wskaźnikiem, który pozwala udoskonalić ofertę, zwrócić uwagę na konkretne niedociągnięcia lub rozbieżności i sprawdzić, czy w przypadku danego towaru uwaga zasugerowana przez nabywcę ma charakter jednostkowy, czy się powtarza.

Dzięki takiej ankiecie marka ma szansę poprawić ewentualne niedociągnięcia i jakość danego przedmiotu oraz zmniejszyć ryzyko zwrócenia podobnych produktów w przyszłości. Zwrot towaru warto wykonać w sposób sprawny, wygodny i niedrogi. Doskonałym sposobem na to jest platforma usług kurierskich AlleKurier, gdzie skorzystać można z opcji Wygodne Zwroty. Wystarczy wybrać z listy właściwy sklep, wypełnić przejrzysty formularz, opłacić nadanie i zanieść przesyłkę do wybranego punktu nadania.

Przykładowe przyczyny zwrotu towaru – czemu nabywcy oddają zakupy?

Niezależnie od tego, do jakiej branży zaliczane są zwracane produkty, jedną z najczęściej podawanych i sugerowanych przez sklep w możliwości wskazania jej w formularzu, jest brak spełnienia oczekiwań konsumenta. Zazwyczaj nabywcy wiążą z tą kwestią rozbieżność opisu i prezentacji przedmiotu ze stanem faktycznym. W przypadku różnego rodzaju sprzętu jest to niedostateczna funkcjonalność, a gdy zwracana jest odzież, powodem bywa m.in. inny kolor produktu na żywo, niezgodność ze zdjęciem itp.

Z wielu ankiet i badań przeprowadzanych przez różne instytucje wynika, że najczęściej zwracanymi przedmiotami są ubrania, a przynajmniej raz w życiu zrobiło to 47% Internautów.[1] W większości formularzy znajdują się takie przyczyny oddania towaru jak źle dobrany rozmiar, błędne dopasowanie produktu (ubranie nie układa się, tak jak tego oczekiwaliśmy), niedostateczna jakość materiału, kolor niezgodny z oczekiwaniem, kupno w innym sklepie podobnego, lepszego produktu o podobnych cechach i inne.

Przykładowe przyczyny zwrotu towaru

Najczęściej zwracane produkty – co oprócz ubrań?

Sprzedaż produktów przez Internet rośnie. Ma to związek nie tylko z wygodą, brakiem czasu na zakupy stacjonarne, ale też ewentualną możliwością oddania towaru, niekiedy na bardzo dogodnych warunkach. W wielu przypadkach zwrot jest darmowy, co stanowi dodatkową zachętę dla konsumentów do poczynienia zakupów.

Wśród najczęściej zwracanych produktów znajdują się ubrania (56%), buty (39%), elektronika (16%), sprzęt AGD (16%), sprzęt RTV (7%), zabawki (6%), sprzęt sportowy i rekreacyjny (4%), meble i wyposażenie wnętrz (3%), książki i e-booki (1%), zegarki (1%) i kosmetyki (1%).[2] Oczywiście w przypadku każdej z grupy produktów, przykładowe przyczyny zwrotu bywają inne, w zależności od specyfiki towaru i jego przeznaczenia. W zwrotach można też uwzględnić awaryjność i niezgodność produktu z opisem. Wówczas dobrze jest skorzystać z reklamacji na podstawie rękojmi lub gwarancji.

Najczęstsze przyczyny zwrotu towaru – jakie powody podają konsumenci?

Niezależnie od rodzaju zakupionego towaru, najczęściej jako powód klienci podają niewłaściwy rozmiar lub wymiary produktu. Jest to przyczyna, która kilkukrotnie przewyższa liczebnością inne powody. Stanowi bowiem aż 56% wszystkich przyczyn wskazywanych przez konsumentów. Na drugim miejscu znajduje się niezgodność otrzymanego produktu z opisem znajdującym się na stronie internetowej lub opakowaniu. Jest to również dostarczenie uszkodzonego towaru. Każdy z tych dwóch powodów to 12% przyczyn podawanych przez kupujących.

8% osób zwraca zakupiony przedmiot z powodu niskiej jakości dostarczonego produktu, podczas gdy 6% kupujących uważa, że zakupiony towar ma inny wygląd na żywo niż na opakowaniu czy zdjęciu zamieszczonym w Internecie. Stosunkowo najmniej zwrotów dokonywanych przez konsumentów (2%) odbywa się z powodu działania odbiegającego od oczekiwanego lub opisywanego przez sprzedawcę. 2% zwrotów to również zmiana decyzji nabywcy po dokonaniu zakupu i otrzymaniu przedmiotu.[3]

Wśród powyższych przyczyn nie zostały uwzględnione inne powody lub decyzje, w przypadku których kupujący dokonali oddania produktu bez podawania przyczyny.

Podawane a rzeczywiste przyczyny zwrotu towaru

Wśród przyczyn zwracania produktów do sklepu można wyróżnić również wiele innych powodów, do których konsumenci zwyczajnie się nie przyznają lub powody te są dla nich wstydliwe. Takie zjawiska nieco zaburzają obraz wszelkich prowadzonych badań, na których wyniki zawsze brać należy pewną poprawkę.

Często udając się na zakupy, ulegamy wszechobecnej reklamie i perswazji wielu marek. Kuszenie zapachem, kolorami, wieloma promocjami powoduje, że pod wpływem takiego uroku kupujemy więcej, a właściwe rozeznanie pojawia się dopiero po przyjściu do domu. Sumując wydaną kwotę lub dostrzegając, że dany produkt jest nam tak naprawdę niepotrzebny, decydujemy się oddać go do sklepu.

Niekiedy też wiele przedmiotów kupujemy w celu ozdoby domu lub na prezent bliskim, po czym okazuje się, że nabyte przedmioty przestają po paru dniach być przydatne lub nie spodobały się osobie obdarowanej. To często dostrzegane przez sklepy zjawisko w okresie świąt i rozdawania upominków.

Jedną z praktyk dotyczących odzieży czy biżuterii jest również tzw. wardrobing. To specyficzne działanie klientów polegające na kupowaniu danego towaru na krótki czas, zazwyczaj w jednym, konkretnym celu. To często kreacja na przyjęcie czy urządzenie potrzebne jedynie na wyjazd. Jest to jednak działanie dość ryzykowne. Użyte produkty mogą nosić ślady użytkowania, przez co sklep ma prawo nie przyjąć towaru z powrotem lub zwrócić jedynie część pieniędzy wydanych przez nabywcę za dany przedmiot.

[1] https://www.santanderconsumer.pl/gfx/santander/userfiles/_public/raport_ppw_polacy_na_e-zakupach_2021.pdf, s. 3.

[2] https://www.santanderconsumer.pl/gfx/santander/userfiles/_public/raport_ppw_polacy_na_e-zakupach_2021.pdf, s. 20.

[3]https://www.santanderconsumer.pl/gfx/santander/userfiles/_public/raport_ppw_polacy_na_e-zakupach_2021.pdf, s. 19.

Zobacz także:

info

Serwis Allekurier.pl używa plików cookies. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na ich wykorzystanie.